Два три года назад в российских банках начались первые проекты по внедрению CRMсистем. Сейчас уже можно подводить определенные итоги.

«В нашем банке надо было пробить много стен для того, чтобы убедить всех, что продажи начинаются с маркетинга. Маркетинг должен рыть базу, готовить лиды, то есть зацепки — наводки для продавцов. Маркетинг внутри нашего банка не был готов к таким перестройкам. Если вы хотите сделать CRMпроект, вам нужно постараться сделать его правильно. Компания, которая внедряла у нас CRMсистему, не была готова к тому, чтобы менять нас. Началось все с того, что были предложены неправильные бизнеспроцессы, а закончилось тем, что параллельно существовало два потока бизнеспроцессов: электронный в CRM и прежний, обычный объем бумажной работы. Сотрудники стали игнорировать ввод информации в CRM. Через месяц в отдел по работе с корпоративными клиентами зашел вицепрезидент и, посмотрев на то, что происходит, сделал всем выговор. В течение получаса все сотрудники отдела одновременно зашли в систему и внесли информацию за месяц. В итоге система зависла, начались постоянные перезагрузки и прочее, прочее, прочее…»

Автор: Сергей Ляшевич, Начальник отдела новых проектов МДМ-Банка Статья опубликована в журнале «Банки и технологии» №1, 2005

  В последнее время в банковском секторе создаются благоприятные условия для совершенствования технологий. Большой интерес у банков вызывает вопрос использования зарубежного опыта внедрения CRM (ориентированных на эффективную работу с клиентами программных средств) для получения конкурентных преимуществ при обслуживании клиентов. По результатам конференции, проводившейся в 2004 году стало понятно, что проекты, связанные с внедрением CRM приобрели массовый характер (на конференции были представители порядка 80 банков).