Есть четыре основные проблемы, решаемые CRM в банке. Первая - качество банковского сервиса очень зависит от клиентского менеджера. CRM стандартизирует регламенты работы с клиентом и автоматически напоминает о необходимости того или иного шага. Вторая проблема состоит в том, что менеджеры по продажам, особенно отдельные "звезды" с большим числом клиентов, плохо управляемы. Обычно на них сложно воздействовать, ведь в случае увольнения сотрудник может переманить клиентов. Внедрение системы позволяет уменьшить эту зависимость банка, так как каждый шаг работы с клиентом регистрируется в CRM. Из предыдущей проблемы вытекает третья — внутренняя конкуренция между подразделениями. CRM система автоматически распределяет клиентов между подразделениями. Наконец, четвертая задача — упорядочение данных по клиентам. В CRM достаточно открыть несколько "закладок", чтобы узнать обо всех операциях между клиентом и банком.
Решив проблемы можно подумать о новых возможностях, которые предоставляет система. С помощью CRM Вы можете выделять фокусные группы и сегментировать клиентов для повышения доходности бизнеса. В зависимости от важности клиента, с ним будет организована работа по соответствующему бизнес-процессу. Благодаря этому же Вы сможете сократить временные и финансовые издержки на работу с неприбыльными клиентами. Во-вторых, CRM позволит гараздо точнее проводить рекламные кампании и программы лояльности и объективно оценивать их эффективность.
