Проблемы в продажах

·         Большинство компаний теряют 50% своих клиентов каждые 5 лет

·         Привлечение новых клиентов обходится для компании от 7 до 10 раз дороже, чем удержание существующих

·         Из 10 потенциальных клиентов, только один становится вашим покупателем

Каждый отрицательный ответ на 13 ключевых вопросов неумолимо приближает вас  к списку большинства компаний, которые пополнили эту удручающую статистику:

1.       Вы уверены, что ваша клиентская база надежно защищена (ее нельзя скопировать, распечатать, отправить по электронной почте или любым другим способом унести из офиса)? Является ли она достоянием компании, корпоративной ценностью, а не отдельно взятого сотрудника?

2.       Знаете ли вы , что покупает конкретный клиент в вашей компании? Его товарный портфель? При поступлении нового товара, предлагают ли менеджеры ему нужный продукт /услугу?

3.       Знаете ли вы, сколько у вас потенциальных клиентов? Да, именно тех, которые еще не решились на заключение сделки с вашей компанией?  А сколько из них сейчас находятся в работе?

4.       Знаете ли вы, почему не все сделки завершаются успешно? Или почему клиенты не покупают ваши продукты/услуги? Анализируете ли вы причины отказа? Задумывались вы над тем, куда уходят  9 клиентов из 10?

5.       Можете ли вы просмотреть в своей клиентской базе историю взаимоотношений с клиентами от первого звонка до заключения сделки?  Что их интересует (скидки, рассрочка платежа…)? Чем они не довольны (рекламации)?  Какие предложения им отсылались, как прошли переговоры и т.д.?

6.       Знаете ли вы свою целевую аудиторию? Какие отрасли экономики для вас более предпочтительны?  Уверены ли вы, что ваши сотрудники тратят силы, нервы и ресурсы компании именно на НУЖНОГО клиента? Или они бесцельно обзванивают всех  подряд по справочникам, а   потом с разочарованием констатируют, что за целый месяц не смогли никого найти?

7.       Можете ли вы, глядя в свою клиентскую базу, сказать сколько менеджер провел встреч, звонков, переговоров, отправил коммерческих предложений и т.п.? А сколько клиентов сейчас у него в работе?  А сколько новых клиентов нашел он в текущем месяце? Или сколько клиентов он потерял, так как «забыл» отправить необходимый материал (предложение, счет, договор…..)?

8.       Можете ли вы прямо сейчас, в течении одной минуты сказать, сколько сделок с клиентами у вас открыто по всей компании? А сколько клиентов в работе у каждого менеджера? А сколько сделок завершилось успехом или отказом?

9.       Кто нибудь в вашей компании может сказать, какую сумму вы планируете получить в конце этого  месяца, следующего или в конце текущего квартала?

10.   Знаете ли вы, на каком этапе сделки клиенты уходят от вас к конкурентам? Если они не купили у вас, значит, купят в другом месте. Сколько по времени длится конкретная сделка (неделя, месяц, год)? Может быть, она слишком растянулась во времени? Может быть стоит вмешаться в «застопорившийся» этап и принять правильное решение?

11.   Знаете ли вы, по прошествии, какого времени клиент обратится в вашу компанию для повторной покупки? Напоминают ли ваши сотрудники своим клиентам, что у тех заканчиваются товарный запас (срок действия договора и т.п.), тем самым удерживая их в вашей компании? А вы пробовали (хотя бы в  EXCEL) сформировать график за последние несколько лет, чтобы наглядно  разглядеть сезонность продаж?  

12.   Получаете ли вы отчеты по продажам в течении одной минуты с момента, как запросили их у своих сотрудников? А сколько времени требуется менеджерам для составления отчетов? И сколько бумаги они потратят для его составления? А кто занимается продажами в то время, когда менеджеры пытаются свести все показатели за месяц в одно целое?

13.   Видите ли вы общую картину сбыта вашей компании? Можете ли вы определить вклад каждого сотрудника в конечную цифру отчета? А насколько эффективно прошла ваша последняя выставка, в которую вы вложили крупную сумму?  А купили у вас что нибудь клиенты с вашей прошедшей акции и сколько их было?

       ....И ЧТО ЗА СОБОЙ ЭТО ПОВЛЕЧЕТ:

1. Незащищенная клиентская база может привести к серьезным последствиям! Например, она может  оказаться у конкурентов. Менеджеры при увольнении, как правило, уносят данные о клиентах с собой. Иногда просто так, а вдруг пригодится, но иногда с умыслом, так как уходят в компанию с таким  же профилем как у вас.  Или в результате сбоя в работе компьютера или  сервера база в Excel  (Word, Access,Outlook) «слетает» и на ее восстановление требуется время.  А если база велась в ежедневнике или ключевые клиенты держались в голове у менеджера? И он уволился? Масштаб  катастрофы представьте сами….
2. Если вы не знаете «товарный портфель» вашего клиента, то не сможете предложить ему аналогичный продукт/услугу при новом поступлении или расширении ассортимента. И если нужного продукта  нет у вас , то он купит у конкурента. А это уже НЕДОПОЛУЧЕННАЯ  ПРИБЫЛЬ.
3. Если вы не знаете  причин отказа от сделки, то вряд ли сможете оптимизировать свои бизнес- процессы. Например, клиенты отказываются от сделки по причине «высокой цены» , а вы не предпринимаете никаких действий, то круг замкнется.  И ваш потенциальный клиент уйдет туда, где ему предложат более выгодные условия.  Не анализируя причины отказа , вы будете терять клиентов и дальше. Чтобы возвратить их потребуется слишком много усилий, а это уже ИЗДЕРЖКИ, которые можно было сократить.
4. У вас не ведется история взаимоотношений с клиентом? Рискуете  уважительным отношением к вашей компании и  собственной репутацией. Например, может возникнуть глупая ситуация, когда новый сотрудник начинает работать с клиентской базой. Наглядный пример с вытекающими последствиями описан здесь.
5. Не можете точно сказать, кто ваши клиенты, к какой целевой группе они относятся?  В унитазе рыбы нет!!! Незнание своих потенциальных клиентов, где  их искать, в какой отрасли они работают, приведет к огромным ПОТЕРЯМ!!! Представьте, какие ресурсы тратятся на привлечение НЕ ВАШЕГО КЛИЕНТА (звонки, интернет, бумага, нервы….)
6. Не знаете, сколько звонков, встреч, предложений было отправлено потенциальным клиентам?  Давно уже доказано, что клиент начинает задумываться о покупке только с пятого обращения к нему. Чем больше менеджер будет контактировать с клиентом, тем выше шанс перевести его из разряда «потенциальный» в разряд «постоянный». Или невыполнение плановых показателей приведет к уменьшению доходности компании.
7. У вас нет четкого деления всей сделки на  отдельные этапы? Нельзя съесть большой пирог целиком, его разрезают на части.  Разбивка сделки на этапы позволит сотрудникам двигаться в правильном направлении и делать «нужные шаги» для того, чтобы клиент купил вашу продукцию/услугу.  Его неудовлетворенность на каком-либо этапе приведет к отказу от сделки. Вернуть такого клиента практически НЕВОЗМОЖНО! И не забывайте, что Среднестатистический клиент, разочарованный в своем поставщике, рассказывает о своих злоключениях десяти знакомым.  Опять пострадает ваша репутация?

Список можно продолжить и дальше, но……не все так плохо, когда есть решение подобных проблем!!!

Это решение CRM-системы  Quick Sales и Sales Expert 2