Проблемы в продажах
· Большинство компаний теряют 50% своих клиентов каждые 5 лет
· Привлечение новых клиентов обходится для компании от 7 до 10 раз дороже, чем удержание существующих
· Из 10 потенциальных клиентов, только один становится вашим покупателем
Каждый отрицательный ответ на 13 ключевых вопросов неумолимо приближает вас к списку большинства компаний, которые пополнили эту удручающую статистику:
1. Вы уверены, что ваша клиентская база надежно защищена (ее нельзя скопировать, распечатать, отправить по электронной почте или любым другим способом унести из офиса)? Является ли она достоянием компании, корпоративной ценностью, а не отдельно взятого сотрудника?
2. Знаете ли вы , что покупает конкретный клиент в вашей компании? Его товарный портфель? При поступлении нового товара, предлагают ли менеджеры ему нужный продукт /услугу?
3. Знаете ли вы, сколько у вас потенциальных клиентов? Да, именно тех, которые еще не решились на заключение сделки с вашей компанией? А сколько из них сейчас находятся в работе?
4. Знаете ли вы, почему не все сделки завершаются успешно? Или почему клиенты не покупают ваши продукты/услуги? Анализируете ли вы причины отказа? Задумывались вы над тем, куда уходят 9 клиентов из 10?
5. Можете ли вы просмотреть в своей клиентской базе историю взаимоотношений с клиентами от первого звонка до заключения сделки? Что их интересует (скидки, рассрочка платежа…)? Чем они не довольны (рекламации)? Какие предложения им отсылались, как прошли переговоры и т.д.?
6. Знаете
ли вы свою целевую аудиторию? Какие отрасли экономики для вас более
предпочтительны? Уверены ли вы, что ваши
сотрудники тратят силы, нервы и ресурсы компании именно на
НУЖНОГО клиента? Или они бесцельно обзванивают всех подряд по справочникам, а потом с разочарованием констатируют, что за
целый месяц не смогли никого найти?
7. Можете ли вы, глядя в свою клиентскую базу, сказать сколько менеджер провел встреч, звонков, переговоров, отправил коммерческих предложений и т.п.? А сколько клиентов сейчас у него в работе? А сколько новых клиентов нашел он в текущем месяце? Или сколько клиентов он потерял, так как «забыл» отправить необходимый материал (предложение, счет, договор…..)?
8. Можете ли вы прямо сейчас, в течении одной минуты сказать, сколько сделок с клиентами у вас открыто по всей компании? А сколько клиентов в работе у каждого менеджера? А сколько сделок завершилось успехом или отказом?
9. Кто нибудь в вашей компании может сказать, какую сумму вы планируете получить в конце этого месяца, следующего или в конце текущего квартала?
10. Знаете ли вы, на каком этапе сделки клиенты уходят от вас к конкурентам? Если они не купили у вас, значит, купят в другом месте. Сколько по времени длится конкретная сделка (неделя, месяц, год)? Может быть, она слишком растянулась во времени? Может быть стоит вмешаться в «застопорившийся» этап и принять правильное решение?
11. Знаете
ли вы, по прошествии, какого времени клиент обратится в вашу компанию для
повторной покупки? Напоминают ли ваши сотрудники своим клиентам, что у тех заканчиваются
товарный запас (срок действия договора и т.п.), тем самым удерживая их в вашей
компании? А вы пробовали (хотя бы в
EXCEL) сформировать график за последние несколько лет, чтобы наглядно разглядеть сезонность продаж?
12. Получаете
ли вы отчеты по продажам в течении одной минуты с момента, как запросили их у
своих сотрудников? А сколько времени требуется менеджерам для составления
отчетов? И сколько бумаги они потратят для его составления? А кто занимается
продажами в то время, когда менеджеры пытаются свести все показатели за месяц в
одно целое?
13. Видите ли вы общую картину сбыта вашей компании? Можете ли вы определить вклад каждого сотрудника в конечную цифру отчета? А насколько эффективно прошла ваша последняя выставка, в которую вы вложили крупную сумму? А купили у вас что нибудь клиенты с вашей прошедшей акции и сколько их было?
....И ЧТО ЗА СОБОЙ ЭТО ПОВЛЕЧЕТ:
- Незащищенная клиентская база может привести к серьезным последствиям! Например, она может оказаться у конкурентов. Менеджеры при увольнении, как правило, уносят данные о клиентах с собой. Иногда просто так, а вдруг пригодится, но иногда с умыслом, так как уходят в компанию с таким же профилем как у вас. Или в результате сбоя в работе компьютера или сервера база в Excel (Word, Access,Outlook) «слетает» и на ее восстановление требуется время. А если база велась в ежедневнике или ключевые клиенты держались в голове у менеджера? И он уволился? Масштаб катастрофы представьте сами….
- Если вы не знаете «товарный портфель» вашего клиента, то не сможете предложить ему аналогичный продукт/услугу при новом поступлении или расширении ассортимента. И если нужного продукта нет у вас , то он купит у конкурента. А это уже НЕДОПОЛУЧЕННАЯ ПРИБЫЛЬ.
- Если вы не знаете причин отказа от сделки, то вряд ли сможете оптимизировать свои бизнес- процессы. Например, клиенты отказываются от сделки по причине «высокой цены» , а вы не предпринимаете никаких действий, то круг замкнется. И ваш потенциальный клиент уйдет туда, где ему предложат более выгодные условия. Не анализируя причины отказа , вы будете терять клиентов и дальше. Чтобы возвратить их потребуется слишком много усилий, а это уже ИЗДЕРЖКИ, которые можно было сократить.
- У вас не ведется история взаимоотношений с клиентом? Рискуете уважительным отношением к вашей компании и собственной репутацией. Например, может возникнуть глупая ситуация, когда новый сотрудник начинает работать с клиентской базой. Наглядный пример с вытекающими последствиями описан здесь.
- Не можете точно сказать, кто ваши клиенты, к какой целевой группе они относятся? В унитазе рыбы нет!!! Незнание своих потенциальных клиентов, где их искать, в какой отрасли они работают, приведет к огромным ПОТЕРЯМ!!! Представьте, какие ресурсы тратятся на привлечение НЕ ВАШЕГО КЛИЕНТА (звонки, интернет, бумага, нервы….)
- Не знаете, сколько звонков, встреч, предложений было отправлено потенциальным клиентам? Давно уже доказано, что клиент начинает задумываться о покупке только с пятого обращения к нему. Чем больше менеджер будет контактировать с клиентом, тем выше шанс перевести его из разряда «потенциальный» в разряд «постоянный». Или невыполнение плановых показателей приведет к уменьшению доходности компании.
- У вас нет четкого деления всей сделки на отдельные этапы? Нельзя съесть большой пирог целиком, его разрезают на части. Разбивка сделки на этапы позволит сотрудникам двигаться в правильном направлении и делать «нужные шаги» для того, чтобы клиент купил вашу продукцию/услугу. Его неудовлетворенность на каком-либо этапе приведет к отказу от сделки. Вернуть такого клиента практически НЕВОЗМОЖНО! И не забывайте, что Среднестатистический клиент, разочарованный в своем поставщике, рассказывает о своих злоключениях десяти знакомым. Опять пострадает ваша репутация?
Список можно продолжить и дальше, но……не все так плохо, когда есть решение подобных проблем!!!
Это решение CRM-системы Quick Sales и Sales Expert 2