Какие задачи могут решать CRM-системы?

1.    Сохранность и целостность клиентской базы.

  За счет ведения общей клиентской базы, где фиксируются все аспекты взаимоотношений с клиентами (на каких условиях был привлечен клиент, какими услугами он пользуется, какие товары он  приобретает, какую доходность обеспечивает и т. д.) системы позволяют;

• Избежать потери клиентской базы в случае перехода менеджера в конкурирующую компанию. Ведение клиентов уволившегося менеджера можно поручить другому сотруднику, причем «новичок» получает полные данные об истории взаимоотношений компании с этими клиентами и может продолжать успешно работать с ними;
• Сохранить отношения с теми, кто не стал клиентом компании или перестал им быть, периодически высылая предложение новых услуг или более выгодных ценовых условий.
• Эффективное взаимодействие между отделами компании. За счет совместного использования общей клиентской базы всеми отделами компании, которые работают непосредственно с клиентами, менеджеры разных отделов могут:
• Формировать и предлагать клиенту пакеты услуг или товаров разных отделов, в том числе при привлечении нового клиента, что приводит к росту доходов;
• Осуществлять повторные продажи в рамках уже имеющейся (сформированной менеджерами разных отделов) клиентской базы. Известно, что привлечение нового клиента обходится в среднем в 5-10 раз дороже, нежели продажи»постоянным клиентам», поэтому выгодно предлагать существующим клиентам компании новые услуги или товары, использовать систему для выбора из базы потенциальных потребителей этих услуг.

 2.    Повышение эффективности продаж.
 Систематизация процесса продаж и продумывание тактики работы с клиентами может дать значительный рост продаж за счет следующих возможностей:

• Сегментация клиентской базы и последующее планирование контактов. Известен принцип Парето «20 на 80»: 20% клиентов делают 80% дохода, а остальные 80 просто «поедают» Ваше время. Анализ продажи товаров и услуг разным группам клиентов позволяет выделить наиболее «перспективных» клиентов и сосредоточить усилия на работе с ним. Это также может помочь повысить эффективность рекламы за счет сегментации клиентской базы по доходности, роду деятельности, территории и т. д. и конкретизации целевой аудитории того или иного вида рекламы;
• Четкость, планирование и контроль действий менеджера. Известно, что в компаниях часто «теряются» контакты после первичных звонков потенциальных клиентов с вопросами о тарифах на услуги и товары. Если по каждому потенциальному клиенту менеджер четко планирует в системе свои задачи, а система напоминает ему о необходимых действиях, то ни одна потенциальная сделка не будет «потеряна» из-за невнимательности;
• Предложение пакета сопутствующих продуктов и услуг (cross-sale). Часто клиенты проявляют интерес к сразу нескольким продуктам, приобретая, таким образом, «пакет услуг». Пакеты услуг могут быть сформированы компанией исходя из ее опыта работы, а могут быть сформированы на основе анализа продаж;
• Предложение клиенту более выгодных для компании услуг (up-sale). Компания может предлагать клиенту аналогичные, но более выгодные для нее услуги. Система может подсказывать менеджеру правильные ходы и убедительные аргументы, подготавливая, таким образом, выгодную сделку;
• Упрощение и экономия времени, затрачиваемого на процесс подготовки сделки: подготовка документов, согласование с руководством, расчет планируемой доходности. Занесенные в систему данные о клиенте формируют по шаблону большинство документов, необходимых для проведения сделки. Расчет доходности по разным вариантам вложений можно быстро осуществить в системе и представить варианты клиенту.

  3.   Повышение эффективности маркетинга.
  На основе данных о клиенте, собранных в результате работы с ним и учтенных в системе, можно:

• Формировать «портрет» целевого клиента. За счет сегментации клиентской базы, можно создать «портреты» наиболее выгодных для компании клиентов (групп клиентов), и эффективно использовать как кадровые ресурсы (менеджеры по продажам), так и денежные (маркетинговые и рекламные акции)
• Формировать индивидуальные пакеты товаров и услуг для каждой целевой группы;
• Исследовать спрос на предлагаемые товары и услуги. Причем анализ можно проводить по всем сегментам клиентской базы и по всем параметрам продаж. За счет отслеживания сезонности продаж каких-либо услуг или товаров можно сформировать соответствующее специальное предложение.
• Анализировать эффективность рекламных и маркетинговых акций. За счет отслеживания количества новых клиентов, изменения объема продаж в зависимости от конкретной акции можно судить о ее целесообразности и оперативно менять условия ее проведения.
• Изучать конкурентов по каждой услуге, региону и т.п. Знание сильных и слабых сторон конкурентов позволяет «выиграть» больше сделок, а в CRM-системе эти знания накапливаются ианализируются.

  4.   Высокий уровень обслуживания клиентов.
   Предоставление клиенту удобных и полезных для него услуг играет важную роль в «удержании» клиента, предотвращая егоуход  к конкуренту. Использование системы   дает  возможность:

• формировать и предоставлять клиенту интересующую его информацию о товаре или услуге
• поздравлять клиента с праздниками, днем рождения и т. д.;
• приглашать клиентов на выставки, презентации, форумы, вечеринки, семинары и т.п.

  5.   Отчетность и анализ деятельности.

• Вся информация о том, какую работу менеджеры проделали за определенный период, автоматически собирается в системе, формируя отчетность для руководства.
• Используя систему, можно получать отчеты о том, каковы прогнозы по продажам, какие привлечены клиенты, каков вклад каждого менеджера в общую сумму продаж, каково соотношение планируемой и фактической доходности по каждой из услуг и т.п. То есть можно получить статистику по любым срезам информации, которая фиксируется в системе учета отношений с клиентами.