Развитие рынка недвижимости вынуждает агентства искать новые методы работы.
Существующие процессы на рынке являются индикаторами перехода к цивилизованному рынку, когда клиент уже предпочитает не самостоятельно решать свои проблемы, пользуясь услугами частных риэлтеров-«одиночек», или тратить своё драгоценное личное время, а поручает комплексное решение задач агентству недвижимости, которые в нынешних условиях рыночной конкуренции предлагают всё больше и больше услуг. Помимо классических операций – купля-продажа недвижимости, сдача площадей в краткосрочную и долгосрочную аренду, экспертная оценка, профессиональные и юридические консультации – часто это может быть управление собственностью, включающее в себя полный спектр услуг в данной сфере, строительные и ремонтные работы, различного рода консультации.
Современный бизнес вынуждает компании искать новые ключи и методы работы с клиентами, строя долгосрочные и качественные отношения с ними. Качество и эффективность обслуживания могут быть одним из конкурентных преимуществ. Это умение выделиться в толпе безликих компаний – отличная возможность вызвать положительные эмоции, воспитывает лояльность клиента по отношению к агентству. Известная аксиома гласит, что удержать клиента в 5-10 раз дешевле, чем привлечь нового.
Построение персонализированных отношений позволяет извлечь дополнительную выгоду, ведь клиент с удовольствием расскажет друзьям или коллегам об удачном опыте сотрудничества, превращая свой круг общения в потенциальный для вас. Агентства недвижимости заинтересованы в долгосрочных отношениях со своими клиентами – здесь поможет персональный подход, адаптация услуг и продуктов под потребности конкретного клиента.
Почти все руководители компаний рано или поздно сталкиваются с необходимостью поднятия эффективности работы компании в целом и всех её сотрудников в частности. Существует огромное количество книг и пособий, которые дают советы по повышению мотивации сотрудников. Различные формы финансовых доплат (комиссионные и премии) являются эффективным способом поощрения активности агентов и маклеров. Со временем ситуация показывает, что некоторые проблемы нельзя решить только с помощью «бонусов».
Невозможность работать «по старинке» заставляет компанию пересмотреть бизнес-процессы внутри организации: возникает необходимость в систематизации деятельности сотрудников, введения регламента их действий, получение контроля над всей информацией, циркулирующей внутри компании. Нарастает потребность в информатизации деятельности, но что конкретно предпринимать и куда двигаться – непонятно.
Классической является ситуация, когда ключевая информация заносится в ежедневники, записные книжки или тетрадочки. Ежедневно оперировать информацией в таком виде удобно: она находится всегда под рукой, легко внести новые записи, какие-либо пометки или исправления. Но эти преимущества доступны только её владельцу: проблематично обмениваться информацией с другими сотрудниками, содержание иногда сложно прочитать и расшифровать, поиск затруднителен, а об утере такой «базы данных» даже страшно подумать! Получается, что обладателем информации, её хранителем становится сотрудник компании, а не агентство. В такой ситуации клиенты привязаны не к агентству недвижимости, а к конкретному человеку, что уже является недопустимым.
Самостоятельные попытки агентств создания единой информационной базы данных часто заканчиваются неудачами – необходимость хранить разнородную информацию по своему содержанию и сути, доступность для одновременного использования несколькими пользователями, безотказность и производительность – всё это накладывает ограничение на использование доступных «непрофессиональных» решений, например, реализованных в Microsoft Access.
На сегодняшний день уже недостаточно использования в агентстве системы электронной почты или подготовленных, в буквальном смысле слова «на коленках», отчётов-таблиц в Microsoft Excel или баз данных Microsoft Access. Поиск и подготовка необходимой информации для работы с клиентом занимает львиную долю рабочего времени сотрудников – даже банальное составление письма на фирменном бланке может превратиться в «охоту» за шаблоном, который записан «где-то на компьютере». Составление договоров, коммерческих предложений, подготовка счетов, отчётов – на всё это уходит рабочее время. Классический случай создания нового договора – это изменение реквизитов, внесение необходимых поправок, в уже готовый договор, подготовленный для другого клиента. Ошибка при создании таких документов может обернуться прямыми убытками для агентства.
Сбор и анализ информации о своих клиентах в процессе их обслуживания, а также маркетинговых исследований позволяет использовать эту информацию для дальнейшей работы, а отсутствие единой информационной базы данных накладывает ограничение для использования в повседневной деятельности в силу разрозненности, неоднородности и возможных неточностей в процессе наработки.
Первый контакт с потенциальным клиентом всегда важен – например, информация о том, откуда клиент узнал о компании, позволит оценить эффективность рекламной кампании, а указание занимаемой должности и положения даёт чёткое представление о возможном уровне принятия решения. Классические инструменты маркетинга, такие как рассылка, по факсу или электронной почте, дают частичный эффект – получение качественной статистики затруднено, так как программное обеспечение не осуществляет выборку информации по клиентам или за период, не учитывает отзывы и реакцию на рассылку, нет инструментов для анализа целевой аудитории, предпочтений. Улучшение анализа данных о своих клиентах позволяет более тщательно спланировать будущее маркетинговое поведение.
Контроль о ходе выполнения работ и поручений сотрудников часто осуществляется в виде подготовки отчётов (ежедневных, еженедельных, ежемесячных), то есть постфактум, или в устной форме при непосредственном контакте (встреча или по телефону). В случае, когда сотрудник, по какой либо причине отсутствует, разобраться в текущем состоянии дел становится затруднительно или невозможно. Потребность руководства компании в расширенной отчётности существенна – необходимо предоставлять финансовые отчёты по объёмам продаж в разрезе типов клиентов или услуг, за разные периоды времени, в том числе, полезной будет возможность прогнозирования и анализа продаж.
Анализ решений, предлагаемых рынком информационных технологий, показывает, что лучше всего адаптируются к применению в сфере недвижимости системы управления взаимоотношения с клиентами - CRM (Customer Relationship Management). Правильным также будет сказать, что CRM – это клиент-ориентированная стратегия развития бизнеса, работающая на интересы конкретного потребителя и установление персонального контакта с ним. Она базируется на многолетнем мировом опыте этапов развития концепций управления предприятием и является самым свежим словом в данной области. До этого стратегии развития предприятий концентрировали свои усилия на оптимизации процессов управления производством, взаимодействия с поставщиками. На сегодняшний день оптимизация данных процессов не означает получение своей гарантированной доли на рынке. Компании, которые не зависят от качества услуг или продукта, которое стабильно высокое (в сфере финансов, страхования, телекоммуникаций), должны совершенствовать механизмы взаимодействия с клиентом. Три кита, на которых базируется CRM – эффективное управление временем, управление и контроль процесса продаж, повышение лояльности клиента.
Применение CRM-стратегии на сегодняшний день неотрывно связано с применением информационных CRM-систем. Совершенствование современных информационных технологий позволило создать идеальные инструменты для взаимодействия с клиентом. Но для неспециалиста в данной области существует проблема выбора подходящего решения – в этом случае следует воспользоваться услугами консалтинговых компаний, чьи профессиональные консультанты помогут грамотно реализовать проект внедрения информационной системы, окажут помощь в приобретении программного и компьютерного обеспечения.
Павел Гурин, консультант по информационным технологиям, CRM-консалтинговой компании "Maximum IT"
Категория: Недвижимость | Добавил: crmufa (22.02.2008)
| Автор: Павел Гурин
Просмотров: 1287
| Рейтинг: 0.0/0 |
Всего комментариев: 0
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи. [ Регистрация | Вход ]
