Первая ошибка – это непонимание сущности CRM. CRM многими рассматривается лишь как информационная технология, как набор программного обеспечения, который «что-то там позволяет». На самом же деле это система выстраивания взаимоотношений с клиентами, инструменты для управления отношениями, наращивания клиентской базы, и, наконец, вообще новый подход к ведению бизнеса с абсолютной ориентацией на клиента. Проще говоря, CRM поможет вашей компании понимать клиента с полуслова. А программные средства, или так называемые CRM-системы – это просто инструмент для решения подобных задач.

Есть ещё одно заблуждение, связанное с клиенто-ориентированным подходом: часто руководитель отдела продаж считает, что в его отделе и в компании такой подход уже есть. Однако нужно очень чётко понимать, что уважение к клиенту и ориентация на него – это абсолютно разные вещи. И улыбчивый, вежливый и корректный продавец, это еще не есть продавец, ориентированный на клиента, потому что для этого он должен ещё знать привычки и предпочтения клиентов, понимать их требования и стремится решить их задачи. Эксперты об этом говорят так (цитата из книги «Диалектика бизнеса. Ситуации, суждения, парадоксы», авторы - Альтшулер И.Г., Городнов А.Г):

«Клиент не всегда прав, нужно иметь самоуважение и здравый смысл, чтобы не «прогибаться» под клиента, а устанавливать с ним равноправные, сбалансированные отношения. Скажите, кто ваш клиент, и мы скажем, кто вы. Если вы сосредоточились на вялых и безынициативных клиентах (избегая агрессивных и требовательных), то и сами очень скоро станете такими же вялыми и безынициативными.

Нередко клиентов (если ясно, что это клиент из неприоритетной отрасли или удовлетворение его желаний потребует неимоверных усилий) лучше вежливо отправлять к конкурентам (есть исключение: если явно просматривается новое перспективное бизнес-направление, на уровне руководства компании должно быть принято решение о работе на перспективу по этому направлению). Компания не может быть неразборчивой, она должна работать со «своими клиентами» – на тех рынках, где она может быть максимально полезна и эффективна. Свою целевую группу надо удовлетворять не на 99%, а на 110% (исходя из клиентской точки зрения). Как же этого добиться, если так много дорогого времени грамотных экспертов будет уходить на «пустые» звонки и беседы? Именно этого самого времени потом не хватит реальным платежеспособным и перспективным заказчикам».

Или здесь же заблуждение, что «наши клиенты и так лояльны» - жалоб на продукт и на обслуживание нет. Но самая главная характеристика лояльности клиента – готовность рекомендовать вашу продукцию или услуги (даже если он сам ничего не купил).

И наконец, самая главная ошибка – считать, что быть клиентоориентированным может одно из подразделений компании, в то время, как другие работают по-старому. Предположим, что отлично сработал отдел продаж – продан продукт, но на этапе обслуживания клиента теряют. Выходит, что усилия были потрачены впустую. В основе CRM как раз и лежит клиенториентированная стратегия всей компании, и это становится главным конкурентным преимуществом.