--------------------------------------------------------------------------------

Эффективные продажи складываются из множества составляющих: технология ведения переговоров, организация взаимодействия с клиентом, координация действий при работе с клиентом, объем и систематизация информации о клиентах, качество работы с клиентской базой данных, мотивация персонала и т.д.

Подавляющее большинство этих факторов подлежит управлению и оптимизации с помощью систем организации продаж и управления сбытом, . Используя функционал системы, руководитель отдела сбыта формирует технологию активных продаж, осуществляет ее постановку в компании и получает возможности контроля работы каждого менеджера и отдела в целом.

Любой управленческий процесс раскладывается на несколько составляющих: планирование, мотивация, контроль

Рассмотрим возможности, предлагаемые crm -системами руководителю отдела сбыта для реализации основных управленческих функций.

Планирование с CRM-системами

Планирование деятельности в отделе сбыта осуществляется на двух уровнях. Каждый sales -менеджер так или иначе планирует свое рабочее время, предпринимает те или иные действия по отношению к клиентам в определенное время. Весь вопрос в том, чем он при этом руководствуется – собственным настроением или нормативами, установленными на основе анализа данных об эффективности различных моделей личной продажи.

CRM -решения t предлагают менеджеру автоматизированное рабочее место, которое содержит инструменты для планирования и организации работы. При этом система будет контролировать выполнение планов по контактам с клиентами и напоминать менеджерам о необходимости проведения соответствующих работ. Для менеджера, давно работающего в компании, это означает сокращение числа «забытых» клиентов или ушедших к конкурентам, не получив своевременного предложения от вашей компании. Для менеджера, только начинающего свою деятельность, это комфортное вхождение в работу, владение ситуацией, возможность изучить историю работы с клиентом и вовремя получить информацию о необходимости тех или иных действий. Для клиента это в обоих случаях – качество обслуживания. Таким образом, менеджер получает возможность управлять своей деятельностью на своем уровне. Руководитель анализирует эффективность этой деятельности и в случае необходимости вносит в нее коррективы на том или ином этапе.

Планы всех работающих менеджеров прозрачны для руководителя отдела продаж в crm -системах , что позволяет ему планировать деятельность отдела с учетом всех имеющихся в системе данных. Очевидно, что в этом случае планы оказываются более обоснованными и выполнимыми, чем создаваемые в условиях дефицита информации.

Организация с crm-системами

Управление продажами предполагает создание системы, регламентирующей работу менеджера по продажам набором типовых сценариев, оптимальных на данном этапе продажи для данной категории клиентов. Такая система не только позволяет помочь менеджеру в организации своего рабочего дня, но и отвечает на вопрос о том, как повысить личную эффективность конкретного менеджера. Все это возможно лишь в случае наличия единой клиентской базы данных, в которой накапливается вся история работы с клиентом, работа всего отдела является прозрачной, подлежит контролю и оценке по различным параметрам.

В crm системах руководитель отдела сбыта осуществляет:

Четкое распределение потенциальных клиентов между менеджерами отдела сбыта
Организацию работы с сегментами рынка
Определение процедур и правил работы менеджеров по продажам Описание процедур работы с клиентами принято называть регламентацией, то есть процессом, который происходит по определенным правилам (регламентам). Процесс регламентации работы с клиентами можно разбить на три основные составляющие:
Выделение циклов работы с клиентом , каждый из которых завершается либо продажей товара или услуги, либо отказом клиента.
Выделение этапов работ с потенциальными клиентами внутри каждого цикла и распределение ответственности за выполнение этих этапов между подразделениями и между сотрудниками.
Выделение типов работ , выполняемых сотрудниками разных подразделений при работе с клиентами (звонки, демонстрации и т.д.), для последующего контроля организации работы и работы менеджеров по продажам.
Правильно проведенный процесс регламентации позволит вам построить прозрачную для управления систему организации процесса взаимодействия с клиентами, а crm- системы предоставят все необходимые инструменты для эффективного оперативного и стратегического управления.
- Координацию работы сотрудников отдела

Мотивация

CRM -решения позволяют руководителю отдела продаж выстроить эффективную систему мотивации сотрудников, стимулирующую рост продаж компании. Она предполагает учет комплекса факторов, влияющих на итоговую эффективность деятельности отдела, и позволяет произвести расчет комиссионных выплат и размеров сдельной оплаты сотрудников с учетом системы показателей, описывающих качество и интенсивность работы менеджера.

Подробнее о современных схемах мотивации менеджеров по продажам рассказывается в разделе «Мотивация»

Контроль с CRM-системами

Системы организации продаж и управления сбытом позволяют руководителю отдела продаж осуществлять контроль работы подразделения по следующим направлениям:

Контроль работы менеджеров по продажам
CRM -системы предусматривают возможность проконтролировать и оценить работу менеджеров по продажам по различным параметрам:

интенсивность работы сотрудников (по количеству клиентов, с которыми ведется работа в данный момент, по числу и структуре типов работ, выполняемых сотрудником);
эффективность работы сотрудников (расчет средней продолжительности сделки, доля успешных сделок в общем объеме, соотношение прогнозных и реальных показателей продаж);
точность в выполнении обязательств (по отгрузке товаров, по размеру дебиторской задолженности);
забытые менеджером клиенты (по дате начала и окончания сделок и этапов);
«слабые места» в работе (этапы, на которых менеджеры теряют клиентов, анализ причин отказов, динамика продаж по каждому виду товара).
Контроль оплаты, отгрузки товаров, выполнения услуг

Анализ и оценка эффективности с CRM системами

Любой руководитель заинтересован в получении данных для анализа деятельности отдела, оценки ее результативности и формирования отчетов, дающих наглядное представление об эффективности сбытовой системы компании. Подробнее эта тема освещается в разделе «Оценка эффективности сбыта».

Источник: http://www.crmpartner.ru