1. Вы не добиваетесь разговора с нужным человеком

Торговые представители очень часто говорят с первым, кто поднимет трубку. Даже если этот человек хочет помочь, он может не обладать авторитетом для принятия каких-либо решений, связанных с покупкой. К сожалению, это часто обнаруживается лишь, когда торговый представитель пытается заключить сделку и слышит в ответ: «Я должен спросить у...» или «Вам надо поговорить с...». Обязательно узнайте, с кем разговариваете. Уполномочен ли он или она принимать решения? Если нет, то кто уполномочен? Это экономит массу времени.

Не все наделены такими полномочиями, но некоторые обладают властью не допустить вас к человеку, принимающему решения. Однако и к ним можно найти подход. Есть еще люди, кото¬рые опосредованно влияют на решения и тоже могут провалить вашу попытку продать товар. Иногда требуется особая «политика» для вовлечения этих людей в ваш процесс, но эти хлопоты оправдывают себя.

2. Вы говорите о характеристиках, а не о преимуществах товара

Этот второй приговор обусловлен одной из двух причин: излишним воодушевлением или игнорированием клиента и его потребностей. Определенные характеристики товара или услуги позволяют клиенту пользоваться преимуществами этого товара или услуги, но сами по себе эти характеристики ничего не говорят клиенту. Голи речь идет о новых усовершенствованиях модели X, торговые представители должны объяснять это с точки зрения выгод и преимуществ для клиента. Вам известно, какие преимущества дают те или иные технические данные, но клиент может этого не знать. Подтвердите это! Растолкуйте на языке клиента, а не на своем языке.

3. Вы побеждаете в споре

Каждому из нас случалось пожалеть о сказанном. Это могло быть сказано в гневе или про¬сто по ошибке. Такие лишние высказывания нигде не обходятся так дорого, как в торговле. Даже если клиент труден в общении или раздражает вас своими легкомысленными замечаниями, не стоит рисковать успехом сделки ради нескольких минут удовлетворения, когда вы начинаете спор или выплескиваете эмоции. Контролируйте свои эмоции. Как гласит пословица: «Не выигрывайте битву, чтобы проиграть войну». Последнее слово за вашим клиентом, поэтому сделайте все, чтобы он сказал «да».

Небольшое предостережение. Вы сами должны судить, когда клиент испытывает затруднения, а когда он или она посягает на ваши права. Если вы не защитите свое достоинство, никто не сделает этого за вас.

4. Вы не спрашиваете о покупке

Люди, особенно незнакомые, редко говорят друг другу, что желали бы услышать, но зато показывают это. Ваш клиент может выслушать всю презентацию, несколько раз возразить, а теперь он убедился, что ваш товар или услуга действительно способны удовлетворить его или ее потребности. Заведет ли теперь он или она речь о покупке? Едва ли! Поскольку наше общение большей частью состоит из знаков и намеков, вероятно, с их помощью вы и будете проинформированы о намерениях клиента. Клиент даст вам знать, что готов к вопросу о покупке. Если вы не спросите, клиент сам не пойдет навстречу. Более того, он или она утратит интерес или доверие к вам, если вы по-прежнему будете избегать итоговой части разговора. Очень скоро вы окончательно завалите процесс продажи, так и не спросив клиента о его решении.

5. Вы слишком много говорите

Этот последний смертный приговор очень тесно связан с предыдущим. Некоторые торговые агенты принимают молчание за одобрение. Пока клиент молчит, торговый агент продолжает говорить. На самом деле клиент ждет шанса дать торговому агенту сигнал о завершении разговоpa. Но по мере того, как клиент говорит, это «окно» начинает закрываться, а клиент начинает остывать. Вскоре он или она теряет всякий интерес и может даже почувствовать раздражение из-за того, что теряет время. Будьте чутки к таким сигналам клиента (они обсуждаются выше) и держите наготове вопрос о покупке. Если клиент говорит «нет», это ваша возможность устранить очередное возражение. Ответив на несколько «нет», вы оставляете только один ответ: «Да».

Наиболее распространенные ошибки

Пять Смертных Приговоров почти всегда приводят к отказу клиента от покупки. Однако у торговых агентов возможны и другие ошибки, которые создают трудности или приводят к неудаче. Они не столь серьезны, но тоже весьма нежелательны. Вот четыре наиболее распространенных:

1. Снижение цены

Многие торговые агенты думают; что снижение цены автоматически повышает спрос и объем! продаж. Это не так. Цена в большинстве случаев! ассоциируется с качеством товара или услуги и подразумевает соответствующую ценность продукта. Заявляя: «У вас слишком дорого», клиенты обычно запрашивают дальнейшую информацию относительно ценности товара или услуги. Автоматически снижая в ответ цену, вы посылаете сигнал: 1) Мой товар не столь хорош, как я говорил; 2) Поскольку я был не прав в первом пункте, мне нельзя верить и во всем остальном. Теперь вы получили две проблемы доверия — к вашему про¬дукту и к вам лично. Тем самым вы сами посадили себя в такую яму, из которой выбраться почти невозможно. Вы выиграете во всех отношениях, если будете настаивать на цене товара.

2. Анонс вместо продажи

Если вы хорошо осведомлены о своем товаре или услугах (а так оно и должно быть), то можете допустить одну из роковых ошибок — решить, что ваш клиент может перевести новые характеристики вашего товара или услуги в новые выгоды для себя и своего бизнеса. Сделав такое допущение, вы всего лишь анонсируете новые характеристики товара вместо того, чтобы начать процесс продажи.

Процесс должен начинаться каждый раз с одной и той же стартовой черты. В отличие от вас, клиент не знаток вашего товара или услуги. Объясните, каким образом новые характеристики това¬ра помогут его или ее бизнесу. И не принимайте осведомленность собеседника как должное. Чтобы ваша торговая презентация была эффективной, она должна быть легкой для понимания.

3. Продажа-навязывание вместо продажи-заботы

Каждому из нас знаком образ бойкого торгового представителя, который изъясняется скороговоркой и навязывает свой товар, заставляя всех шарахаться. Когда-то такой типаж был распространен, но теперь изжит. Теперь клиенты стали более просвещенными, искушенными, их не собьешь с толку и не убедишь при помощи такого стиля. Они ищут таких торговых агентов, которые уважают их желания, являются надежным источником информации, могут помочь проблеме и в качестве важнейшего приоритета рассматривают деловой успех своих клиентов. В свою очередь, клиенты делают заказы в фирмах, ко¬торые кажутся им наиболее надежными.

Станьте частью бизнеса ваших клиентов и апеллируйте к их потребностям. Тогда ваши шансы на успех значительно повысятся. Если вы не верите, то взгляните на любую систему обслуживания, которых в настоящее время насчитывается около 800. Компании понимают, что забота о нуждах клиента - от приготовления индейки до очистки ковра от пятен виноградного сока — гораздо важнее старого навязывающего стиля. Решите проблему вашего клиента, и вы совершите продажу.

4. Дело не доводится до конца

Теперь ясно, что каждый клиент требует индивидуального подхода. Для торгового представителя один из основных способов выделиться из «стада» — это доводить дело до конца. Это подразумевает несколько правил для торгового представителя, желающего преуспеть. Например, если продажа включает доставку и установку вашего товара, то тем самым достигается сразу несколько преимуществ. Это позволяет убедиться, что каждая деталь товара функционирует должным образом — момент, наиболее тревожный для клиента. Если же что-то не в порядке, то есть шанс устранить неполадку и избежать недовольства клиента. Не менее важно и впечатление, которое вы производите на клиента:

- Вы действуете профессионально и лично следите, чтобы передача товара была совершена должным образом.
— Вы заботитесь о благосостоянии клиента. Уже одно это отделяет вас от конкурентов и дает долгосрочное преимущество перед ними.
Но на этом дело не кончается. Чтобы показать клиентам, что вы их не забываете, вы можете вести специальный календарь знаменательных дат и поздравлять клиентов с днем рождения и с различными годовщинами. Такая персонализация практикуется редко, но приносит высокие дивиденды.

Внимание!
Статья охраняется законом "Об авторском праве".
Перепечатка без указания источника запрещена
Взято из: Д.Мори "Искусство телемаркетинга".

Источник: http://"Искусство телемаркетинга".