Кто же должен заниматься холодными звонками? В России обычно это специалист, который занимается продажами, и название его должности чаще всего звучит так: менеджер по продажам. В иностранных компаниях такая должность предусматривает несколько другие функции, но так как мы находимся в России, поэтому будем пользоваться уже сложившейся в нашей стране терминологией.

Менеджер по продажам – это специалист, который непосредственно и напрямую занимается продажей. Круг обязанностей его обычно достаточно высок, он делает все, что касается продаж товаров или услуг своей компании. Это и поиск новых клиентов, и работа с уже существующими, организация самого процесса продажи, выписка первичных документов, в некоторых компаниях даже и сопроводительных, в его обязанности обычно входит еще и организация отгрузки, часто работа с транспортными компаниями, контроль за поступлением денежных средств от клиента.

Основной актив каждой компании – это ее база клиентов. Чтобы обеспечить необходимое количество продаж, необходимо иметь достаточное число клиентов, желательно постоянных, которые постоянно обеспечивали бы определенный объем продаж, которые в свою очередь давали бы компании необходимый объем прибыли для существования и дальнейшего развития. Эти клиенты со всеми контактными данными, с дополнительной информацией о них, с историей отношений вносятся в специальную базу. Откуда берутся эти клиенты? Их находят менеджеры по продажам. Способов найти клиента достаточно много, вот самые распространенные из них: холодные звонки, выставки, рекламная деятельность компании.

Рекламная деятельность компании – здесь подразумевается размещение информации о компании в различных информационных источниках, размещение рекламы в газетах, журналах, радио, телевидении и Интернете. Обычно деятельность компаний, в которых работают менеджеры по продажам, не подразумевает обширной рекламы, и чаще всего ограничивается размещением небольшого количества информации о своей компании в специализированных изданиях, посвященных определенной отрасли компании, и конечно же размещение информации о компании в Интернете на соответствующих специализированных сайтах. Этот вид поиска клиентов для компаний, деятельность которых мы рассматриваем не может принести достаточное количество клиентов. Причина этого очень проста. В образовавшейся конкурентной среде компании, которые могут быть клиентами, уже покупают аналогичный вашему вид товара или услуги у другого продавца, или, если это новый товар или услуга, не думают, что им это надо. Поэтому большая часть компаний, могущих стать вашими клиентами, не занимается поисками вашего товара. И, следовательно, не пользуются информацией о ваших товарах или услугах, размещенных в различных информационных источниках.

Приобретение клиентов на специализированных выставках. Собственно говоря, цель выставок - соединить потенциальных клиентов с компаниями-продавцами товаров или услуг. На выставку приходят уже заинтересованные в приобретении нового поставщика потенциальные клиенты. На выставке создается необходимая для осуществления деловых контактов атмосфера. Для многих посредственных компаний выставки – это основной и практически единственный способ найти клиентов. Менеджеры по продажам в таких компаниях не занимаются активным поиском клиентов, они обычно ждут тех клиентов, кто к ним придет сам. Часто объем продаж у этих компаний недостаточно высок, и темп увеличения объемов продаж достаточно низкий.

И, наконец, один из основных способов привлечения клиентов – техники продаж с использованием холодных телефонных звонков. Это один из самых эффективных и экономичных способов найти потенциальных клиентов, которые впоследствии могут стать постоянными клиентами. Виды холодных звонков делятся в зависимости от их целей и предназначения. Обычно выделяют два основных вида холодных звонков. Первый – это звонки с целью организовать встречу с клиентом, в ходе которой будет проведена презентация товара или услуги. Второй – это собственно говоря просто продажа по телефону, т.е. когда весь цикл продажи проходит без встречи менеджера по продажам с клиентом. Первый вид холодных звонков используют, когда встретиться с клиентом не составляет проблем, - он находится в том же городе, или является настолько важным потенциальным клиентом для компании, что расходы на совершение встречи в перспективе будущих сделок выглядят допустимыми. Второй же вид холодных звонков – продажи по телефону – используется тогда, когда совершение встреч с клиентом слишком накладны в свете будущих сделок, т.е. компании-клиенты находятся на большом удалении от компании-продавца, например в другом регионе.

Цикл продаж с использованием телефона состоит из четырех стадий:

1) Установление контакта.

2) Сбор информации.

3) Презентация.

4) Заключение сделки.

Первая стадия – это стадия установления контакта. Чаще всего на этой стадии используются холодные звонки. Именно на холодные звонки возлагается функция по установлению контакта с потенциальным клиентом. Раньше, когда не было телефонов, контакт устанавливали с помощью холодных встреч, продавец ходил из офиса в офис, или из дома в дом, устанавливая контакт, продавал свой товар. Первая стадия очень важна для последующих этапов продажи, ведь если не установишь контакт – то не сможешь перейти к следующим стадиям, и в результате не заключишь сделку. Но менеджер по продажам должен понимать, что на какое-то количество положительных ответов, в большинстве случаев установить контакт не удастся, и менеджер соответственно получит отрицательные ответы. Причем количество отрицательных ответов обычно гораздо больше, чем положительных, например: на два положительных – двадцать отрицательных. Это необходимо воспринимать как должное, по-другому не бывает. Поэтому для установления первоначального контакта необходимо сделать как можно больше холодных звонков, в результате которых будет получено достаточное количество положительных ответов. Естественно с ростом мастерства менеджера по продажам процент положительных ответом будет постоянно повышаться, но отрицательных ответы на попытку установить контакт будут присутствовать всегда.

Вторая стадия – сбор информации о клиенте. После установления контакта с потенциальным клиентом необходимо перейти ко второй стадии – сборе информации о клиенте. Обычно это делается в процессе диалога с потенциальным клиентом, задавая ему определенные вопросы. Ведь чтобы сделать клиенту соответствующее предложение, необходимо знать его положение сейчас, т.е. у кого он покупает товар или услугу, по какой цене, или может он вообще еще не приобретал этот товар или услугу и т.д. Менеджеру по продажам необходима информация о клиенте, чтобы показать, как товар или услуга, которую менеджер продает, может помочь клиенту решить какие-то конкретные задачи. Для стадии сбора информации еще используют и демонстрацию товара или услуги. Выявив необходимую информацию, переходим к третьей стадии.

Третья стадия – презентация. В чем разница между демонстрацией и презентацией? Определение презентации достаточно простое. Это когда вы предлагаете потенциальному клиенту обоснование его решения совершить покупку. Большинство людей путают демонстрацию с презентацией. Они думают, что это одно и то же. Но они ошибаются. Демонстрация предназначена не для того, чтобы показать продукт в действии. Она используется для того, чтобы добиться реакции. Когда менеджер по продажам показывает, как работает его товара или услуга, его, прежде всего, интересует реакция клиента. Целью демонстрации является сбор информации. Цель же презентации - заключение сделки. Слишком много вокруг менеджеров по продажам, которые проводят демонстрации, называя их презентациями, а потом не могут заключить сделку. Демонстрация не предназначена для заключения сделки. Сделка - это результат презентации. Демонстрация же дает менеджеру сведения, необходимые для создания презентации. Сле­довательно, необходимо усвоить, что презентация является итогом стадии сбора информации, а уж эта стадия включает в себя любые запланированные вами демонстрации.

Четвертая стадия – заключение сделки. Если менеджеру по продажам удалось надлежащим образом справиться с другими стадиями процесса, если он не совершил ошибку и не стал делать презентацию прежде, чем накопил достаточно информации, заключение сделки становится просто логическим завершением дела. И это будет действительно нужно и менеджеру по продажам, и его клиенту.

Краткий обзор четырех стадий продаж дает нам четкое понятие, какова роль холодных звонков в продажах. Только холодные звонки позволяют установить с потенциальными клиентами первоначальный контакт. Не делая достаточное количество холодных звонков, невозможно привлечь достаточное количество клиентов, соответственно и объем продаж будет низким, клиентская база пуста, и покупать будет некому. Основная задача менеджеров по продажам – поиск клиентов, менеджеры это делают по-разному, кто-то ждет пока клиент позвонить сам, но по-настоящему успешные менеджеры сами занимаются поиском клиентов, и делают это с помощью холодных звонков.

Источник: http://www.sale-manager.ru