| Жалобы - неотъемлемая часть работы, пожалуй, любой компании, однако вместе с тем часть довольно неприятная, не правда ли? К сожалению, многие сотрудники, активно общающиеся с клиентами компании по телефону, не имеют четкого представления о том, как реагировать на жалобы клиентов с тем, чтобы сделать это максимально корректно и принести пользу своей компании. В нашем материале мы подробно и разберем этот вопрос. Давайте по порядку, начиная с приветствия. Предполагается, что жалоба поступила по телефону.
Будьте спокойны и уравновешенны.
Выслушайте клиента до конца, не перебивая его.
Не повторяйте за клиентом жаргонных словечек, заменяйте их литературными синонимами.
Не оправдывайтесь! Это всегда воспринимается негативно.
Спросите, чем Вы можете помочь?
Дайте клиенту понять, что его жалоба принята и что Вы отнеслись к этому с должным вниманием.
Поблагодарите его за то, что он сообщил Вам эту информацию.
Не используйте слова "жалоба". Вместо него применяйте более нейтральные синонимы: замечание, пожелание, вопрос.
Если в данный момент решение вопроса невозможно (в случае, если требуется конкретный ответ, а Вы не можете его дать), подойдут фразы-заготовки: "К сожалению, я не обладаю такой информацией, но обязательно перезвоню Вам, как только уточню", "Сожалею, но это не в моей компетенции. Я передам Вашу просьбу нашему специалисту <конкретное имя фамилия, должность>", "Мне очень жаль, но в данный момент это невозможно. Мы свяжемся с Вами в течение (5 минут, часа, суток)". Старайтесь не давать конкретных сроков, если не уверены в их точности.
Не лгите! Ложь всегда вскроется, а о Вашей компании сложится плохое впечатление. И, конечно, не забывайте о том, что клиент - это прежде всего человек. Если решение вопроса зависит от Вас, помогите ему разобраться, не пожалейте лишних 5-10 минут времени, и это всегда окупится с лихвой, вот увидите! ;) Удачи Вам в общении с клиентами!
Источник: http://ООО "Контакт-центр "Динамит", | 
