| Каждая компания наверняка ставит своей целью стать лидером своей отрасли: будь то продажа материальных или интеллектуальных ценностей. Не секрет, что важную роль в этом играет подготовка квалифицированного персонала, особенно отдела продаж и отдела по работе с клиентами (заказчиками), при этом общению по телефону как инструменту продаж уделяется, как правило, недостаточно времени (или не уделяется вообще), а ведь более 80% западных компаний уже высоко оценили этот принцип ведения бизнеса и, более того, именно с утверждения «Телефон – машина для зарабатывания денег» начинается обучение всех call-операторов в России и за рубежом. Многие компании осознали, что именно активный сбыт позволит устоять на своем рынке и быть лидером своей отрасли. Однако же большинство российских компаний почему-то игнорируют этот весьма эффективный инструмент для продвижения своих товаров и услуг. Почему же? Причин несколько, давайте рассмотрим каждую из них в отдельности. Страх сделать "холодный звонок"
"Холодный звонок" - это звонок потенциальному клиенту с целью сделать коммерческое предложение. Звонок называется "холодным", поскольку данному клиенту делается ПЕРВЫЙ раз. Страх перед такими звонками весьма распространенное явление. Порой даже уверенные в себе люди боятся поднять трубку и презентовать Ваш товар или услугу. Страх, что Ваш разговор услышат коллеги В принципе, эта причина также связана с неуверенностью в себе и таит в себе комплекс, который мешает сотрудникам эффективно разговаривать по телефону. Компании, использующие телефон как средство продвижения своих товаров и услуг, решают эту проблему по-разному: кто-то ставит перегородки между столами, а кто-то делает упор на психологический настрой и профессиональную подготовку сотрудников. Боязнь "негатива" от клиентов Многие руководители опасаются того, что, если они поставят "на поток" продвижение своих товаров и услуг по телефону, то это непременно вызовет негатив у клиентов по отношению к их продукции. Отнюдь! Неужели ведущие российские и западные компании, эффективно использующие телефон как средство продаж, ошиблись? Скорее всего нет. Конечно, не все товары и услуги можно продавать по телефону, однако опыт компаний показывает, что под телефонный сбыт можно подстроить практически любую продукцию: как материальную, так и интеллектуальную (информационную). "Если клиенту нужно, он и сам нам позвонит" А вот это не факт, далеко не факт! Вы что, не знаете клиентов? Даже если у них будет самая что ни на есть плохая, скажем, телефонная связь, многие руководители ни за что не додумаются сами позвонить и узнать о предложениях конкурентов (за редким исключением, конечно), пока те сами не позвонят и не предложат! Сидеть сложа руки и ждать, пока клиенты сами позвонят - удел компаний, не думающих о собственном "завтра". Недостаточность компетенции сотрудников Даже самые успешные продавцы, виртуозно заключающие одну сделку за другой, могут просто не уметь вести разговоры по телефону, и в этом нет ничего удивительного: ведь телефонные продажи имеют много нюансов, которые надо знать и учитывать в работе. Каковы основные слагаемые успешного телесейлза? Человек, занимающийся продажами по телефону профессионально (в нашей статье мы будем пользоваться термином «телесейлз»), должен обладать рядом качеств и уметь следующее: 1. Грамотная, хорошо поставленная речь. Здесь имеется в виду речь без ошибок, грубых неточностей, с соблюдением всех норм вежливости и знания делового этикета при разговоре. Сотрудник должен уметь общаться с разными психологическими типами клиентов. 2. Умение быстро ориентироваться в нестандартных ситуациях. Конечно, телесейлз должен быть хорошо подготовлен и уметь ориентироваться в ключевых понятиях того продукта, который продвигает, но всякое случается - бывает, что клиент задает такой вопрос или ставит оператора в такую ситуацию, ответа на которую он просто не знает. Умение ориентироваться в подобных случаях поможет выйти из сложившегося затруднительного положения. 3. Приятный голос и хорошая дикция. Как видим, даже, казалось бы, такие мелочи, как дикция или тембр, однако же они тоже очень сильно влияют на успешность телесейлза. 4. Умение убеждать, владение методиками продаж, которые работают не только по телефону, но и при личной встрече. Вообще, в идеале человек должен поработать какое-то время "на личном контакте", т.е. встречаясь с потенциальными клиентами лично. Это поможет человеку быстрее ориентироваться и при телефонном контакте. 5. Личная профессиональная уверенность - тоже немаловажное качество, которое помогает человеку при разговоре чувствовать себя на равных с собеседником, что обеспечивает более эффективную работу. В связи с этим возникает вопрос – каким образом можно повысить профессионализм своих сотрудников, а возможно и обучить «с нуля» искусству продаж по телефону? К счастью, рынок консалтинговых услуг в России сложился, и многие компании готовы предложить Вам услуги по подготовке персонала для телефонных продаж, проведения тренингов, семинаров по этой теме и т.д.
Однако при всем многообразии выбора советуем обращать внимание на условия проведения занятий, профессионализм и опыт тренера, адаптацию под конкретный продукт или услугу, наличие успешных реализаций проектов по обучению телесейлзов для компаний различного профиля. И, конечно, лучше организовать подобный тренинг специально для сотрудников своей компании (так называемый, корпоративный тренинг). Это будет стоить дороже, чем участие 1-2 ваших сотрудников в открытом тренинге «для всех», однако результаты будут намного выше, т.к. занятие будет составлено с учетом потребностей и особенностей продукта именно ВАШЕЙ компании.
Источник: http://ООО "Контакт-центр "Динамит", | 
