CRM Quick Sales и Sales Expert в Уфе. ООО Южный ветер

Блог переехал

crmufa — Wed, 28 Apr 2010 16:35:07 GMT

Уважаемые, читатели блога!

Блог переехал на другую площадку.

Это связано с несколькими причинами:

Из-за СПАМА. Так как блог был открыт для всех пользователей, стали досаждать спамеры-реклама порносайтов. Поймите меня правильно, для корпоративного сайта это недопустимо. Что бы, как-то ограничить их "вездесущее" вмешательство, пришлось ставит ограничение "только для зарегистрированных пользователей". А это уже доставляет неудобство Вам.
Блог переехал пока на бесплатную площадку (хотя есть свой выкупленный домен). Если честно, я пока не силен в этих технических подробностях, как его перенести.
И наконец ссылка на блог http://www.crmufa.ucoz.ru/blog (откроется в новом окне). О чем будет блог написано на главной странице. Буду писать не только о клиенториентированности, затрону темы..... Одним словом, читайте, участвуйте, если есть чем поделиться-делитесь, будем обсуждать, будем находить решения, встречаться и т.д.

Хватит нам уже звонить!!! Вы разберитесь в своей клиентской базе!!!

crmufa — Sat, 18 Apr 2009 04:33:06 GMT

Наверняка вы сталкивались со следующей ситуацией... Вам периодически звонят менеджеры по продажам из той компании, с которой вы уже давно работаете.Задают одни и те же вопросы, отправляют одно и то же коммерческое предложение и т.д. И как правило звонят разные менеджеры.... На что вы, наверняка говорили (вслух или в глубине души) : "Вы нам уже звонили и предлагали ЭТО. И работаем мы с вашей компанией давно. Вы как - нибудь там у себя разберитесь в своей базе..." В голове сразу рождается мысль "какой же у них там бардак". Я думаю, что вам это знакомо.

Причины могут быть разные:

пришел новый сотрудник, ему определили фронт задач и он начал свою "полезную" работу
возможно вас просто забыли, т.к. вы не покупали в последнее время их продукцию
они считают вас новой компанией
и т.п.

   На самом деле у этих компаний нет единой клиентской базы в которой ведется элементарная история работы с клиентом. Они о вас ничего не знают (ваш товарный портфель, кто курирует решение того или иного вопроса, и т.п.)!!! Самая типичная ситуация-прием нового менеджера на работу. Ему дается база и он начинает наводить "мосты". Делает пометки в СВОЕЙ базе только ему одному понятным образом. И если менеджер увольняется, то для другого сотрудника записи предшественника темный лес. И начинается повторный обзвон, рассылка коммерческих предложений, выяснения, кто это может решить и т.п. Далее все по кругу!!! И сколько на подобное знакомство потребуется времени? Месяц, два, полгода?

   К чему приводит использование в качестве клиентской базы EXCEL, WORD, ежедневников и т.д. подробно описано здесь

   Проблема заключается только в том, что у компании нет единой базы данных в которой собрана вся информация по клиенту: контактные лица, сделки, продажи, история работы с клиентом. Имея под рукой подобное хранилище, новый мненеджер не будет дважды рассылать факсы, не будет предлагать продукт, который не входит в товарный портфель.....

   А как у вас в компании обстоят дела? Может быть ваши менеджеры делают тоже самое? И что же в таком случае думают о вашей компании те, куда они звонят? Представьте эту ситуацию!!!

   Вывод: единая (общая) клиентская база-это лучший способ совершать своевременные и эффективные действия по работе с клиентами.
И не придется вам краснеть, когда позвонит партнер и скажет: "Дорогой, разберись ты со своими менеджерами, уже третье коммерческое предложение высылают."

Спи спокойно-похитить вашу клиентскую базу невозможно!!!!

crmufa — Thu, 16 Apr 2009 04:33:45 GMT

   Очень часто руководители задают вопрос:"А не сопрут ли нашу базу злоумышленники? Надежно ли она защищена?" Отвечаю: "Да, надежно!!!"
Чтобы избавить вас от терзающих сомнений расскажу подробно и в картинках, чтобы было понятнее, на примере CRM Sales Expert

Сама программа устанавливается на сервере. Когда вы распакуете дистрибутив, на сервере появится папка SE Server. В этой папке находится файл se.fdb (на рисунке отмечен красным). Имено в нем находится вся информация по вашим клиентам и настройкам программы!!!!

   Далее Администраторустанавливает клиентские места, предварительно сделав общий доступ только на папку SE (смотри ниже) С клиентских мест будет видно только СОДЕРЖИМОЕ ЭТОЙ ПАПКИ!!! Кроме того, что находится внутри этой папки пользователь ничего не увидит

   Внутри папки SE находится ярлык запуска программы. На клиентских местах Администратор создает ярлыки на Рабочем столе. Таким образом у пользователя на рабочем месте нет ни одного файла программы.

Сделаем промежуточный итог:

весь дистрибутив устанавливается только на сервере
пользователи не имеют прямого доступа к файлу se.fdb (сердце вашей клиентской базы!!! Они его просто не видят по локальной сети)
кроме запускающего ярлыка на рабочих компьютерах пользователей ничего не устанавливается.

Также программа защищена от несанкционированного похищения электронным лицензионным ключом. Когда Администратор установит Менеджер лицензий он должен запросить электронный ключ. Ключ представляет из себя шестнадцатиричный код в котором модержится информация о вашем "железе". Проще говоря ключ "привязывается " к тому компьютеру, на котором установлена программа (серверная часть). На другой машине ключ работать НЕ БУДЕТ! Программа выдаст ошибку "Не соответстует конфигурация".
Если вы что-то поменяете на сервере, например поставите новую сетевую карту, то вам придется запрашивать новый лицензионный ключ. Не беспокойтесь-он обойдется вам бесплатно. Время генерирования нового ключа не более 30-40 минут.

Рассмотрим варианты самой худшей ситуации, если кто-то, имеющий доступ непостредственно к серверу, утащит:

дистрибутив + файл se.fdb и установит на другом компьютере, программа не запустится т.к. без электронного ключа она не работает
дистрибутив + файл se.fdb + электронный ключ и установит на другом компьютере, программа так же не запустится, т.к. ключ привязан только к вашей уникальной конфигурации компьютера.

Так что спите спокойно! Ваша клиентская база защищена надежно!

Почему Word, Excel, 1С и прочие программы нельзя использовать для ведения клиентской базы

crmufa — Fri, 20 Mar 2009 07:11:20 GMT

Почему нельзя использовать MicrosoftOfficeвместо профессиональных программ для сбыта? Можно, но помните, что эти программы не предназначены для решения задач сбыта.
Рассмотрим каждый пакет в отдельности.

Word?
Годится, если у вас всего 10 клиентов!!!!! Оформить простую таблицу с несколькими колонками много время не займет.А если у вас 100 клиентов? Удобно ли работать с большой таблицей? А если еще и заносить историю работы с клиентом (разговор с клиентом, о чем договорились, какие у него потребности, что было сделано и т.д.) в одну из колонок, то через некоторое время количество страниц превратится в пухлый том. Пожалейте вашу компьютерную "мышь"- она "умрет" от перемещения по такой базе данных.
А как вы будете искать нужного клиента или сортировать базу при необходимости? Простой пример-требуется узнать, сколько новых клиентов занес менеджер в базу в текущем месяце. Или, как отсортировать клиентов, работающих в определенном сегменте отрасли, Или..... Примеров можно привести великое множество, а ответ в данном варианте один- это НЕ РЕАЛЬНО!!!

Excel?
С сортировкой здесь все в полном порядке. Несколько несложных манипуляций и вы уже отфильтровали ваших клиентов по нужным признакам. Но вот ПРОБЛЕМА-по одному только клиенту ведется несколько записей(пример, та же самая история взаимоотношений с клиентом) Куда ее заносить? В одну ячейку таблицы? Визуально ячейка маленькая и весь текст будет скрыт за ее полями. Если раздвинуть границы ячейки на ширину всего текста, то для того, чтобы добраться до последнего столбца таблицы с какими-нибудь данными вам придется переместиться на несколько МЕТРОВ вправо!!!!
Пощадите себя!!! К концу дня от мелькания столбцов и строк вы заработаете мигрень!
А если вы ведете работу с несколькими подразделениями компании? А куда заносить информацию по контактным лицам?
Просматривать такую базу неудобно. К тому же на поиск нужной информации о клиенте затрачивается значительное время.

Outlook?
Если вы ведете работу с клиентом только по электронной почте, то возможно он подойдет. А куда заносить информацию о телефонных разговорах и отчеты о встречах с клиентами? А как обозначить , что в компании несколько контактных лиц и у них разные телефоны?

Access!
Очень хороший и гибкий инструмент, для создания средств работы с базами данных. Но вам придется его самостоятельно настроить или пригласить специалиста. А если ваш программист уволился, то кто будет настраивать или обслуживать вашу базу данных? Пригласите нового спеца? А новому программисту проще написать свою программу, чем разбираться в творении предшественника.
К тому же не мешало бы, чтобы этот специалист был "продажником" (в лучшем смысле этого слова !) и маркетологом и т.д.
В любом случае по затратам времени и денег вам это выйдет дороже, чем покупка обычного профессионального пакета.

1 С Предприятие
Программа вообще не предназначена для ведения клиентской базы. Она так и называется Бухгалтерско-учетная система.

Движок 1С заточен под учетные вещи (счета, накладные, расчет прибыли и налогов и т.д.)

Программа не предназначена для работы с большими объемами данных и большим количеством человек. Там для этого даже есть архивация старых данных. А это в CRM недопустимо-все данные должны быть в базе, т.к. они постоянно используются для анализа. Даже на старые данные, которые уже вроде анализировали, постоянно приходится смотреть заново, чтобы делать новые выводы, используя новые методики.

Требования к компьютерам использующим 1С высокие, т.к. практически все действия выполняются на компьютере клиента, даже при использовании клиент-серверной версии.

Возможности языка программирования 1С ограничены и предназначены исключительно для доработки 1С под требования бухгалтерии. Поэтому некоторые вещи вообще нельзя сделать или сделать, но "криво". А возможности полноценных языков программирования, таких как С++ или Delphi, позволяют сделать все что угодно, интерфейс можно сделать какой угодно и т.д.

В 1С учитываются клиенты, которые совершили сделку, т.е произвели факт оплаты. И будет этот клиент "висеть" в базе данных пожизненно, даже если он у вас совершил только одну покупку. Штук 500 таких "мертвых"клиентов засоряют вашу базу. Как по вашему, сколько времени потребуется менеджеру, чтобы отыскать подобных клиентов и возобновить работу с ними? Но ведь, помимо постоянных, есть и потенциальные клиенты, с которыми ведется работа и они еще не дошли до стадии оплаты продукции или услуги.

Поиск ведется только по начальным буквам. А если нужно найти клиентов, которые относятся к определенной группе, например, проживающих в вашем регионе?

Блокнот, ежедневник и прочие бумажные носители?
Размеры катастрофы представьте сами, когда менеджер увольняется и уносит с собой подобную базу. Начинать все с начала? Перелопачивать огромные массивы данных из 1С? А если там не вписывали контактных лиц и номера их телефонов (кстати, зачастую в 1С не вносят такие данные. Ограничиваются только названием компании и реквизитами).
И все начинать по кругу: опять "долбежка" клиента коммерческими предложениями, рассылками и т.д. А ему это надо, если он и так ваш клиент? В худшем случае я бы подумал, что у этого предприятия не все в порядке с внутренней организацией.

Да и сами вы наверняка сталкивались с ситуацией, когда менеджеры одной компании звонят и предлагают вам свою продукцию или услуги. После трех-пяти подобных звонков так и хочется послать их куда подальше :-)))

ИТОГ !

Применительно ко всему, что было сказано выше.

У предприятия должна быть единая клиентская база. Она исключает и снижает следующие риски:

Пересечение менеджеров по одному и тому же клиенту. Вам приходилось наверное сталкиваться с ситуацией, когда один менеджер кричит, что: «Я нашел этого клиента», на что другой ему отвечает, что: «Я первый выставил счет»

Использование клиентом давления на вашу компанию типа «мне другой ваш сотрудник обещал скидку» и т.д.

Потеря информации или контакта с частью клиентов (например, при уходе сотрудника)

И это лишь малая часть.....

Возможные способы заставить менеджеров вводить информацию в CRM

crmufa — Wed, 18 Mar 2009 19:47:30 GMT

Как стимулировать менеджеров по продажам использовать новые технологии для работы с клиентами, или возможные способы «заставить» продавцов заносить информацию в CRM-систему.
В компании есть ряд ресурсов, которые носят общекорпоративный характер. Информационные ресурсы относятся к этому ряду. Информация в компании – должна быть общим достоянием. В информационном ресурсе можно выделить три составляющих:
- данные
- информация
- знания
То, что фиксируют менеджеры по продажам – это данные – к ним приходят данные по клиенту, они их вносят в CRM-систему, и для продавца это становится уже информацией (контактная, история взаимодействия и т.д.).
Для руководителя отдела продаж такая информация продавца является всего лишь данными и только руководитель отдела продаж может перевести эти данные в информацию в своем понимании «информации».
Руководство по-своему будет обрабатывать эти данные, преобразовывать в информацию, анализировать, чтобы принимать важные решения для компании в целом.
Продавцы здесь выступают как поставщики информации для себя и данных для руководства. И продавцы не могут иметь достаточных оснований оценивать – как то, что они фиксируют в CRM-cистеме? будет использоваться руководством для преобразования в понимании руководства в информацию.

Задача менеджеров – предоставить максимальный объем данных.
Определение меры подробности, и вообще заносить – не заносить – это не должно входить в полномочия продавцов, поскольку фильтровать – это значит, возможно, лишать возможности руководству и других специалистов (маркетологов, например) выполнять их задачи, и задачи компании.
Поэтому иногда важно специально акцентироваться на этом, чтобы предупредить ситуацию, когда кто-то возмущается, что ему придется заполнять много данных. Фактически он пытается подменить собой руководителя – оценить, какой объем информации необходимо фиксировать, какой нет. А кто-нибудь ему давал такое право – подменять руководителя?
Ниже приводятся некоторые приемы и методы стимуляции менеджеров на работу с CRM-системами. Но при этом необходимо учитывать тип трудовой мотивации каждого сотрудника, т.к. эти общие стимулы могут оказывать разную мотивацию, в том числе и демотивацию.

1. Акцент на повышение автоматизации через предоставленные новые технические средства.
В случае очевидного выигрыша по времени вследствие автоматизации рутинных операций, если сама система достаточно удобна для ввода и работы с информацией, и она облегчает продавцам процесс фиксации информации – т.е. в системе многие рутинные операции автоматизированы, то продавцы воспринимают систему лояльно. Однако надо иметь в виду, что если система предполагает большей по объему информации, чем привыкли фиксировать продавцы до использования такого решения, привлекательность техническими средствами (более того, для использования их потребуется время, чтобы разобраться, освоить функции) может и не перевесить нежелание фиксировать информацию.

2. Административные меры: депремирование за анонимного клиента, отсутствие учета работы с таким клиентом в показателях работы менеджера.
Продавец сделал продажу, в учетной системе компания покупателя занесена – а в CRM-системе – нет. В этом случае продавец не получает полностью бонус с продажи. Однако такой способ предполагает контроль и сверку – какие контрагенты есть/нет в учетной системе и CRM-системе.

3. Поощрение не за полноту, а за актуализацию данных.
Это предполагает постоянный контроль полноты и заполняемости базы (точки аудита – например, каждую пятницу руководитель отдела продаж просматривать заполненные данные по каждому из сотрудников) – по крайней мере, на первых порах, и те продавцы, которые тщательно ведут базу – получают премию.
Например, 30 звонков сделал, а занес только 10 звонков (можно простимулировать и за эти 10 звонков) за фиксацию процедур назначать бонусную часть.

4. Постепенная замена старых стандартов на новые через ввод новых стандартов работы с наиболее важными или новыми клиентами.
Предположим, что выделяется группа VIP-клиентов, по котором в силу их важности вводится новый стандарт, новое правило – по этим VIP-клиентам (их как правило, не много) вносить максимум информации, по другим клиентам пока такого правила нет. А уже потом оно вводиться более легко – т.к. продавцы оценят удобство поиска информации по VIP-клиентам

5. Формирование новых квалификационных требований при найме. Новые кадры под новые технологии.
Иногда бывает проще обучить новых, чем переучивать старых продавцов. Когда приходит новичок, его ставят перед фактом – вести данные по клиентам. В то же время как существующие продавцы не хотят переходить на новые схемы работ

6. Работа с персоналом в части доведения целей компании до уровня подразделений и персонала.
Руководящий состав проводит систематическую работу с менеджерами, с ключевыми продавцами и доводят основную идею – что клиентская база – это ценность всей компании, а не достояние конкретного продавца.

7. Введение новых эталонов продаж, персонализированных в топ-менеджерах, являющихся лидерами продаж.
В качестве образца лучших продаж разбираются продажи топ-менеджеров, которые используют CRM-систему и вносят туда информацию.

8. Тотальное обучение.
Для всех в компании запускают серию семинаров по маркетингу и клиентоориентированности? пока не будет решена задача – доведения важности этих моментов – что к этому причастны все.

9. Пересмотр должностных обязанностей.
Перезаключается трудовой договор, редактируются должностные инструкции у продавцов, закрепляющие новые обязанности.

10. Изменение регламентов, описания бизнес-процессов.

Руководитель отдела продаж пишет регламенты – новый порядок работ, или приглашаются внешние консультанты для реорганизации бизнес-процессов, которые также по результатам своей работы предоставляют регламенты и воплощают их в жизнь. Это не возможно в тех компаниях, где продавцы диктуют свои условия, где продавцы имеют большой вес – там регламенты не проходят, поскольку отдел продаж слабоуправляемый.

11. Введение игровых элементов в работу (конкурс, соревнование и т.д.).
Например, на самого детально описанного клиента, или на интересные заметки в СРМ-системе. Вообщем, игровой момент

12. Учет завершения, закрытие сделки только по решению вышестоящего руководителя.
Здесь имеется в виду, что продажа прошла, но пока руководитель отдела продаж не просмотрел всю историю продажи и не принял решение о состоявшейся сделке – считается, что сделка не завершилась.

13. Создание рабочей группы внедрения.
Выделяется группа активных прогрессивных лояльных продавцов, они начинают работать по новой технологии, а другие уже подключаются позже, когда первые показали, что это возможно, не сложно и полезно.

Автор статьи Группа компаний "Про-инвест"- разработчик Quick Sales и Sales Expert

Кризис – время возможностей! …для тех, кто применяет CRM!

crmufa — Tue, 17 Mar 2009 21:07:20 GMT

Любой кризис, это всегда момент истины и время возможностей.

Любой кризис, это всегда момент истины и время возможностей. Как в Древнем Риме вербовали легионеров. Кандидата ставили в экстремальную стрессовую ситуацию. Например, объявляли ему, что по какой-либо причине он будет сейчас казнен… и смотрели реакцию. Если человек краснел и переходил в агрессивное состояние, то его принимали в легион, если бледнел и покрывался холодным потом, то с позором выгоняли. Кризис, это стрессовая ситуация для бизнеса. И все компании сейчас разделились на тех, кто «краснеет» и тех, кто «бледнеет». Последним уже не помочь. Пребывая в панике, они сами себе отрезают путь к спасению. Эта статья для тех, кто готов не просто бороться за выживание, но и воспользоваться ситуацией для расширения и укрепления бизнеса.

Обычно все статьи про CRM начинаются с объяснения этого термина. В данном случае, в этом нет смысла. Те, кто «агрессивно краснеет» в момент опасности, и так прекрасно понимают, что такое технологии управления лояльностью клиентов и для чего они нужны. Поэтому, если термин CRM вам ничего не говорит, то дальше можете не читать. Либо предварительно посмотрите материалы, например, на www.crmpartner.ru

Какие же задачи в период кризиса помогает решать CRM-технология в рамках отдельно взятой компании. Рассмотрим несколько моментов.

Момент первый
Кризис сократил количество денег на рынках и число платежеспособных клиентов. Значит надо всеми силами удерживать тех, кто остался! Причем, с меньшими ресурсами (см. Момент третий). Собственно, CRM-технологии всегда и были направлены на удержание клиентов, но в период кризиса выигрывает тот, кто делает это наиболее эффективно.
«Мой кунг-фу сильнее твоего!».
У кого наиболее эффективные технологии управления лояльностью, тот и победит! Кто оперативнее и техничнее сработает в удержании своих клиентов, тот и будет «на коне». Даже используя CRM чисто технологически, (анализ рынка, правильные бизнес-процесы, управление контактами и пр.) можно достичь результатов без привлечения новых идей. Последовательность действий простая:
- Выделяете ведущих клиентов (главные сегменты);
- Фиксируете для себя их товарный портфель и преимущества, которые для них важны;
- Перебрасываете ресурсы на те товарные позиции и те аспекты, которые важны именно для ключевых клиентов.
Аналитическая CRM-система позволяет сделать это довольно быстро и просто. Лидеры продаж… Их товарный портфель… Плюс, «маркетинговые мероприятия», где они принимали участие…
Вся информация у вас есть! …и не через неделю, а сразу. Но окончательное решение принимать, конечно, только вам.

Если есть желание не только выжить во время кризиса, но и использовать его себе во благо, то можно перейти к следующему моменту…

Момент второй
С другой стороны, на рынке появились и «потерянные» клиенты. Например, кто-то приобретал товары и услуги у вашего именитого конкурента. В период стабильности вам трудно было с ним бороться. Вес бренда, рекламные бюджеты и пр. Да даже если вы были с этим конкурентом в равных весовых категориях, эта борьба наверняка шла с переменным успехом. Так? А теперь кризис дал вам шанс! Пока конкуренты «бледнеют» и пытаются минимизировать потери, вы можете при помощи CRM быстро оценить их рынок, найти подход к их клиентам и перетянуть их к себе!
Проанализируйте в CRM-системе все обращения к клиентам и их отказы. Может их не устраивала цена? Так теперь у вас скидки! Может у конкурента перебои с определенной группой товаров? Так у вас есть эти товары! Может конкурент давал клиентам дешевый кредит, а теперь его банк накрылся! Может этот клиент раньше был просто всем доволен у конкурента, а сейчас у него проблемы, которые вы готовы для него решить! Вы долго терпели все это от конкурентов. Копили обиды, что у них больше денег и административный ресурс! Но теперь просто анализируйте проблемы конкурентов, недовольство их клиентов и используйте все это себе во благо!

У вас самих проблемы и не хватает ресурсов? Смотрим дальше.

Момент третий
Если смотреть на причины кризиса объективно, то одной из них, именно в России, является не только финансовая составляющая, но и низкая производительность труда, в том числе и офисных сотрудников. Т.е. там, где в европейской компании при нормальной автоматизации могли бы справиться 5-6 человек, у нас сидят 10-15. И все они получают неплохую зарплату и соцпакет. До кризиса можно было позволить себе такую роскошь, как держать в офисе «операторов Excel». Почти 10-тилетний опыт на рынке управленческого консалтинга и CRM показывает, что до 30-40% рабочего времени офисных сотрудников большинства российских компаний уходит на ненужный повторный ввод данных, «борьбу» с формулами и настройками Excel, подготовку всевозможной отчетности. Т.е. вместо того, чтобы вцепиться зубами в нужного клиента и выжать из него максимальную прибыль, сотрудник сидит и расставляет столбцы в нужном порядке, готовя месячный отчет для директора. Заметьте, в «эти самые дни» его производительность труда равна нулю! Он не зарабатывает денег! В то время как современные CRM-системы позволяют полностью отказаться от подготовки периодических отчетов! Это вчерашний день! Любой руководитель и так видит все в любой момент в рамках единой CRM-системы. Контролирует on-line, а не раз в месяц по бумажке.
Сам процесс работы с клиентом тоже не всегда бывает эффективным. Сколько времени и сил уходит на поиск информации о клиенте в разных ежедневниках и файлах. Постоянные запросы в бухгалтерию: «Платил, не платил?… А сколько он нам должен?… А как было в прошлый раз?... ». Поиски по всему офису «телефона их юриста (главбуха, начальника отдела и т.п.)». Сколько сил и времени уходит на подобную «деловую суету»?
Любая CRM-система легко избавляет сотрудников от этих лишних временных затрат. Если уж в период кризиса вы сокращаете персонал, то надо сделать так, чтобы оставшиеся сотрудники работали наиболее эффективно!

А если сотрудники не могут или не хотят, тогда читаем дальше…

Момент четвертый
Во всем этом кризисе есть большой плюс для менеджеров по персоналу! Наступило время замены т.н. «офисного планктона» на настоящих хищников, бойцов! Если раньше вы не могли позволить себе серьезного специалиста, то теперь настало ваше время! Заигравшиеся и прогоревшие на фондовых рынках финансовые структуры выбрасывают на рынок труда классных аналитиков, маркетологов, продавцов… Но только эти бойцы на прежнем месте работы не привыкли бороться с Excel'ем и ждать по две недели разработки очередного отчета от вашего ленивого 1с-ника… Там, «наверху», в «прошлой жизни» у них наверняка был CRM! Не верите мне? Спросите, они вам сами скажут! И они уже привыкли с ним эффективно работать! Все «пятнышки и трещинки» клиента где? Только в CRM!
«Суперагент» не роет окопы саперной лопаткой (Excel) и не ест из полевой кухни (1С:Предприятие)! Вся информация о любом клиенте в любой момент должна быть под рукой!
…Хотя, переучивать их с привычной винтовки «М-16» (Siebel, SalesLogic, Microsoft и пр.) на наш автомат Калашникова (Monitor CRM, 1С:CRM Prof, SalesExpert) все равно придется…

На войне, как на войне! При любой военной операции нужна артподготовка и поддержка с воздуха. Дальше про нее…

Момент пятый
Пока все было благополучно, с рекламой можно было смело экспериментировать. Один носитель попробовали, второй, третий… Вроде есть какая-то отдача. Часто, встречалось такое отношение – дадим понемногу везде, где-нибудь, да сработает! Иногда, не считаясь с затратами, для раскрутки нового продукта или направления организовывались массированные и дорогие рекламные кампании.
И тут наступил кризис! Рекламные бюджеты резко сократились. Рекламные агентства массово увольняют сотрудников. Что делать? Отказаться от рекламы на этот период? Ни в коем случае! Помните Момент второй? Мы же с вами собираемся использовать кризис для роста, и для того, чтобы подвинуть растерянных конкурентов. Просто теперь реклама должна быть максимально эффективная, без докризисных «понтов».
Как в этом может помочь CRM.
Во-первых, любая рекламная кампания эффективна только тогда, когда направлена на целевую аудиторию ваших потенциальных потребителей. Когда она основана на их ценностях и ожиданиях. А информацию о них можно легко получить, анализируя в CRM-системе данные существующих клиентов – переговоры, практику закупок и пр.
Во-вторых, важно не просто запустить рекламную кампанию, но и постоянно отслеживать обратную связь, ее эффективность. И не так, как некоторые делали до кризиса – закончилась кампания, начали считать. Сейчас надо мерить отклики постоянно, on-line! И как только заметили снижение эффективности, сразу переводить рекламный бюджет на другие носители. Это тоже можно отслеживать в CRM. …Конечно, если в вашей CRM-системе есть соответствующий аналитический модуль.

Причем, этот постоянный контроль должен быть не только в рекламе!

Момент шестой
Раз уж мы сравниваем работу компании в период кризиса с военным положением, то и управление «войсками» должно быть соответствующим. Что и как делают сотрудники, как выполняются приказы и директивы, движение средств, состояние заказов и пр. Все это уже недостаточно видеть раз в месяц, когда будут предоставлены отчеты. Все это надо контролировать постоянно. И как уже говорилось, не загружая персонал дополнительной отчетностью. В этом случае, CRM – система, установленная у руководителей, становится «пультом управления». Директор все видит, все контролирует, и в любой момент может вмешаться!
Да, проводить время в «комнате отдыха», в ожидании пока принесут отчеты, теперь не получится. На то он и кризис! Зато можно существенно сократить время всяких совещаний («летучек», «пятиминуток» и пр.). Руководству и так все видно, а люди не отрываются от работы.
Вот тут важное замечание! Это все имеет смысл, если руководство компании действительно готово не только напрягать персонал, но и само постоянно быть у штурвала! Если ноутбук у директора на столе только часть делового антуража, наряду с фикусом и глобусом, то единственное спасение – это вымаливать деньги у государства…

Подведем итоги…
Использование CRM-технологий и CRM-систем в период кризиса дает следующие результаты:
1. Удержание существующих клиентов минимальными усилиями;
2. Увеличение доли рынка за счет менее эффективных и расторопных конкурентов;
3. Снижение издержек за счет общего повышения производительности труда;
4. Замена существующего персонала на более квалифицированный при общем сокращении без потери клиентов;
5. Повышение эффективности рекламы за счет избирательности и контроля обратной связи;
6. Прямое управление бизнесом в режиме on-line.

А если в двух словах, то это переход от массированных «танковых атак» и «коврового бомбометания» к точечным и результативным действиям спецназа. Хорошо оснащенного (CRM) и обученного.

Для тех, кто уже использует CRM-технологи, все понятно. Теперь антикризисные советы тем, кто только собирается это сделать именно в текущей ситуации.
До кризиса можно было себе позволить долго выбирать, а потом долго (месяцы, годы) внедрять… Как было… Объявляем тендер (иногда, даже не сами, а нанимаем для этого специальных консалтеров)… Долго пишем техническое задание, выбираем… Дальше, выбранный поставщик пишет уже свое «Техническое задание» и смету… Закладываем в бюджет… Потом «реинжиниринг», настройка, «кастомизация», «разработка уникальной конфигурации» и пр.
Проходит год, а то и два-три… Уверены, что будет еще не поздно?

При внедрении любых новых технологий действует общеизвестный «принцип Паретто»:
Для реализации 80% задач требуется 20% бюджета и времени. На решение остальных 20%, уходит 80% затрат!
В период кризиса 80% будет вполне достаточно для того, чтобы реализовать все шесть пунктов, описанных выше. Поэтому сейчас имеет смысл выбирать готовые решения с минимальными сроками внедрения (не более 1-3 месяцев). Да, будет нытье персонала, типа: «А вот это не то, к чему мы привыкли… а это не совсем удобно и пр.» Но это и есть те 20% «кастомизации» за которые придется доплатить еще 80%! …И ждать еще минимум полгода… Только «Пока солнце взойдет, роса очи выест!»…

И помните главное – кризис, это не период проблем и спада! Это время новых возможностей!
Все зависит от цвета вашего лица во время стресса! :)

Автор статьи Кадыков М.В., ноябрь 2008 года